新一轮疫情牵动了很多人的心,也因此影响了一大批旅客的返程计划。为更好地服务滞留旅客,海口市成立了工作专班,并从各单位抽调干部化身为服务专员,开展滞留旅客走访和服务工作,其中,就有33名海口财政干部。连日来,他们的身影出现在大大小小的酒店、宾馆、健康驿站、机场、核酸检测点等滞留旅客需要的每一个地方,用“时时放心不下”的贴心细致的服务,精准帮助滞留旅客协调解决问题,温暖了旅客们的返程路。


急旅客之所急 助旅客之所需


旅客的需求在哪里,服务专员们就在哪里。从广东自驾游来海南的刘姐一家6口,因滞留多日且申请健康驿站等待时间较长,决定边抢机票边等,其中吴先生等2人成功买到机票,其余4人求助服务专员希望尽快入住健康驿站。在确定旅客申请流程无误后,市财政国库支付局服务专员卢昕第一时间对接市疫情防控指挥部返程组,成功安排刘姐一家4口当日入住健康驿站。就在大家都以为可以放心时候,吴先生2人准备乘坐的航班被取消了。焦急的刘姐再次联系到卢昕,请她帮忙协调让吴先生2人住进同一家驿站。卢昕将心比心,想到进驿站要闭环转运,落单后无法确保同时离开的问题,再次恳请返程组帮助协调。获批后,服务专员专程驾驶私家车将吴先生2人送到了驿站,让一家人顺利会合。这只是卢昕连日来处理旅客各项诉求中的一个案例。她说:“把我们放到一线,就是来解决问题的,就是要想尽一切办法打通最后一公里,为旅客做好服务”。而在她暖心服务的背后,她的爱人作为省财政厅第一批援助三亚志愿服务队的队员,已经连续在三亚抗疫超过10天,两人一南一北,都闻令而动、冲在一线,展现了财政干部的过硬作风。



主动“逆行”不退缩 封控区里显担当


8月16日下午,龙华区城市花园小区因出现确诊病例被封控管理,根据防疫规定,急需志愿者在封控区内服务,并要求至少连续10天住在封控区内,不能离开。看到征集通知后,原本被安排在该区域滞留旅客工作小组的8名年轻财政干部们纷纷主动报名,就地转为志愿者,留在封控区内开展志愿服务。高婷婷、邓苏华、李政、王汉杰、张沫岚、王盈盈、杨洸、熊伟尚……这是一支平均年龄不到32岁的年轻队伍,其中高婷婷和邓苏华两位还是年轻的妈妈,家中尚有还没上幼儿园的孩子。但他们都义无反顾地投身其中,根据龙华区指挥部和社区的安排,认真做好逐户扫楼核对信息、核酸采样信息录入、物资搬运等工作,在封控区里彰显了海口财政青年在关键时刻担当有为、勇往直前的可贵品质。



随叫随到 指哪打哪


秀英区印象家酒店走访滞留旅客工作小组的洪锐来自市财政国库支付局。8月13日以来,他在做好走访、政策解答等工作的同时,积极帮助滞留旅客解决各类疑难问题。8月13-15日期间,由于全市静态管理,从印象家酒店转到健康驿站的旅客,特别是跨区安排健康驿站的旅客担心不能顺利出行,洪锐主动当起了旅客们的“专车司机”:没车的旅客他开私家车送到驿站,自驾的旅客他作为“开道车”带着工作通行证一路护送旅客到达,并到驿站前台一一帮助旅客到落实入住和离琼登记等问题,直到全部办好才返回酒店继续值守。只要旅客有需要,他随时出发,往返于秀英区和美兰区的多个驿站,累计接送旅客9名,受到旅客们的交口称赞。



化解质疑 贴心服务


连续数日的管控,让归家心切的旅客们着了急。“既然开放离琼申请,为什么不能确保我们买上机票?”“你们不能保证航班起飞,来这里是做什么的?”“我们在这管控了这么多天,误工费、房费没有补贴吗?”“航班你们政府没办法,那补贴总是能管的吧?你们不能管管酒店吗?”在龙华区索菲特酒店,面对旅客一连串的提问和激动的情绪,市财政局服务专员熊伟尚耐心为旅客朋友解读政策,尽最大努力安抚旅客的情绪,帮忙旅客查询机票信息、应旅客诉求帮忙跨区咨询包机情况。在旅客成功购买到比较临近时间的机票后,又驾驶私家车将旅客准点送达机场。“一条龙”的贴心服务消除了旅客的质疑,换来了理解和感谢。从“为什么”变成了“感谢政府”“感谢工作组的帮助”,删除了吐槽海口的朋友圈,飞抵目的地后还专程点外卖为服务专员们送上了慰问甜点。熊伟尚说:“能让旅客消除质疑、顺利返程,成就感满满,也更加深刻地体会到了市委、市政府的良苦用心”。



转业不转志 打好“清零”战


来自海口市财政国库支付局的韦锋被安排负责秀英区格莱登酒店。该酒店有30名滞留旅客,其中大部分是农民工,因经济相对拮据,预订健康驿站排队时间又比较长,心情很焦急。最初两天,韦锋的小组只有他1个人,他充分发挥转业干部的迎难而上的精神,逐个对接所有旅客,耐心倾听他们的诉求,悉心解释政策,做好安抚工作,同时积极向区工作专班反映旅客的实际困难,协调让旅客早日住到健康驿站。经不懈努力,8月16日,格莱登酒店的全部滞留旅客已经入住健康驿站,待完成“三天三检”后即可购票乘船返乡,该酒店的滞留旅客成功“清零”。在完成指定工作后,韦锋又主动向区工作专班报告,请求协助其他小组开展工作。8月18日,他已经在市委党校“再就业”,当起了健康驿站专员,继续为准备从港口返程的旅客做好服务。像韦锋一样,杨超、刘云威、杨少华等转业干部退伍不褪色,用热情细致的服务赢得了滞留旅客的一致肯定。



暖心安抚旅客 全程跟踪服务


来自重庆的旅客徐女士,因为滞留已久担心回不去,所买机票又连续几次被取消,情绪比较激动。来自市财政局的服务专员董密主动加微信与她实时沟通,安抚情绪,分享各项防疫和出行政策。在徐女士终于买到能启程的机票后,又主动告知机场大巴路线及时间班次,全程关注徐女士一行的返乡情况,直至确认她安全返回重庆。此外,由于前期航班被频繁取消,为尽快返程,徐女士一行四人购买了多班备选回程机票,在确定最终行程后需要取消多余机票,但因购票较多产生大额退票手续费。为此,董密找到社区,成功为徐女士一行开具滞留证明,使旅客的退票手续费等相关费用获得减免,徐女士等人多次表示感谢。



调动酒店力量 齐助旅客减负


市财政局罗文德是秀英区卡尔顿K酒店滞留旅客工作小组的组长。该酒店属于快捷酒店,但几位旅客提出滞留时间太长,已经无力承担每天的食宿费用,希望给予优惠。罗文德立刻找到酒店领班,反映旅客们的困难和要求,最后酒店同意更换订单并赠送双人早餐。罗文德表示,虽然快捷酒店本来房费不高,可能只是少了几十块钱,但却体现出来这家酒店的社会责任感。海口是大家的海口。在疫情特殊时期,不仅仅是政府,我们的社会各个群体,包括酒店,都在为安抚滞留游客尽各自的力量。



心系旅客健康 采购救急药品


龙华区威斯汀酒店工作组的财政干部叶旻和李湘在得知来自北京的旅客于先生身患心脏病、糖尿病、高血压等多种疾病,随身携带药品已用尽,急需购买专门的处方药的情况后,积极与其他组员一起多方咨询购药渠道。旅客不熟悉操作,叶旻就手把手一步步指导,很快就通过云问诊的渠道在网上及时购得所需药品。收到药品后,于先生终于安下心来,连连向服务专员道谢。



政策解读准确 服务贴心到位


8月15日,由于各地的防疫政策原因,住在希尔顿酒店的李女士因预订的返回珠海的航班取消,机票改签后后台数据没有及时更新,致使原离岛申请码出岛时间与改签后的出岛时间不一致,且离岛申请码显示已离岛状态。来自市财政局的服务专员许言一及时将该问题向指挥部反映,并请同组周晓箐同志通过别的渠道上报相关部门。最终通过多方努力,成功帮助李女士在登机返程前处理好离岛申请码的问题。做服务专员的几天里,许言一解决起这些问题越来越得心应手。他说:“急旅客之所急,切实帮助旅客解决在返程前遇到的各种问题,虽然只是换来一个微笑和一声谢谢,但对于我们海南来说,就是最好的宣传名片。”



真心服务 一路守护


8月18日上午,旅客曾女士母女找到海航国商酒店滞留旅客服务专班,向李学武等服务专员送上了一面绣着“真心服务、急人所急”的锦旗。原来,家住三亚市崖州区的曾女士和女儿前段时间从三亚来海口办事,因为疫情没有及时返程。不料18日一早,在视频监控中发现三亚家中老人突发疾病,联系当地社区把老人送到医院后,因为老人病情较重,又没有其他家人亲戚在三亚陪护,曾女士非常着急,想马上返回三亚。经联系,有网约车愿意送曾女士到三亚封控卡口,但网约车司机需要确认是否能顺利往返海口才能出发。酒店服务专班临时党支部委员、来自市财政局的李学武得知后,立即向龙华区工作专班反映情况。在区委组织部领导的亲自协调下,当日下午14时,曾女士得以顺利启程。为确保曾女士安全到达三亚,以及网约车司机送人后顺利返回海口,李学武一路护送,跟车往返三亚和海口,让曾女士和网约车司机都安下了心。入驻海航国商酒店以来,李学武和其他组员一道,热心为旅客服务,解决了一个又一个难题,得到众多旅客的赞誉。



连日来,随着工作的持续,服务专员们越来越得心应手,专员的“专”已经不只是“专门”服务的“专”,更是“专业”服务的“专”,对政策解读准确到位,服务精细到位。每天大幅减少的滞留旅客的人数和一声声的感谢,既是服务专员们倾心服务的结果,更是市疫情防控指挥部有序、有效的工作机制和各级各部门工作人员顺畅沟通、高效协作的结果。疫情尚未彻底消除,但服务专员们纷纷表示:这些天来的工作经历让我们有信心、有能力也有底气,共同努力打赢疫情防控阻击战,把我们欢迎旅客们再来海口的期望变为现实。